9 ошибок, которые большинство из нас совершает в ресторанах и кафе

В каждой стране свое отношение к чаевым. В Японии, например, чаевые оставлять не принято, вроде как могут и обидеться. Противоположная крайность — США. Тут все настолько обнаглели, что чаевые с тебя требуют в обязательном порядке, да еще и процентов 20. Вот приносят чек в ресторане, и официант подчеркивает тебе, что чаевые не входят, и оставить рекомендуется от 15 до 20 %. Причем, оставив 15, вы в глазах официанта будете мерзким жлобом и скрягой. В такси после оплаты поездки на мониторе высвечивается 3 кнопочки, с выбором размеров чаевых: 15, 20 и 25 процентов. Опять же, даже 20% оставлять как-то неудобно. С каждым годом эта ситуация ухудшается. Скоро будут требовать 30-40%. Причем именно требовать.
Чаевые в Штатах оставляют всем. От официанта, до водителя автобуса. Есть все же один плюс в американской системе. Чаевые всегда можно вписать в чек, если платишь карточкой. Не надо заботиться о мелочи в кармане.
Больше всего я ненавижу, когда чаевые автоматически включают в счет. Это вообще запредельная наглость. Ладно еще в какой-нибудь дикой стране, где свои порядки. Но иногда в России, в каком-нибудь кафе можно увидеть в чеке после цены блюд 10% чаевых. В зависимости от настроения я часто специально отказываюсь принудительно платить этот сервисный сбор. Но вершина наглости, это когда у тебя 10% автоматом плюсуют к счету, а потом сверху официант еще что-то требует. Типа: «Если вам понравилось, вы можете еще что-нибудь оставить». В таких случаях я никогда ничего не оставляю. Если заведение за меня решило, что я должен оставить именно 10%, а не 5, или 15, то так тому и быть.
Отдельно надо отметить ситуации, когда обслуживаются большие компании. В Российских ресторанах, если у вас больше определенного числа гостей за столиком, 10% вам включат в счет и это нормально. Здесь стоит заранее обговорить сумму за обслуживание. Я понимаю, когда у тебя банкет и ты сверху оставишь 10% официантам. Но, бывает, что ты заказываешь много дорогого алкоголя. С какого хрена ты должен еще и на алкоголь платить 10%? Чем бутылка за 20 долларов в плане трудозатрат на обслуживание отличается от бутылки за 2 000 долларов? Многие рестораны с пониманием относятся к клиентам и на спиртное обязательные чаевые не накладывают.
В среднем у нас я на чай оставляю 10%. Все зависит от качества обслуживания, конечно. Не надо забывать, что чаевые — это ваше «спасибо» официанту. В большинстве мест в России все чаевые складываются в коробку, а в конце делятся между официантами, барменами и повторами. Иногда чаевые — это основная часть зарплаты официанта. В Штатах часто люди работают только за чаевые, поэтому так и нагло их требуют.
В России чаевыми можно высказать свое отношение официанту. Например, если не понравилось обслуживание, некоторые оставляют кучу мелочи из кармана. Неопытный официант берет книжечку с чеком, а монеты рассыпаются звонко по полу. Если официант опытный, он заметит подставу и демонстративно догонит вас и скажет что-то вроде: «Извините, вы забыли вашу сдачу!» Это такая игра, кто кого сильнее пнет.

Считается, что если оставить мало на чай, то в следующий раз в этом заведении тебе неприметно плюнут в суп. Часто вижу как люди, которым совсем не понравилось обслуживание, лезут за кошельком, так как «Мы сюда еще будем ходить, не хотим, чтобы на нас косо смотрели». Считается, что если ты не оставил денег — то ты жлоб.
Помню одного знакомого жлоба, который долго радовался, что в его любимом ресторане начали принимать банковские карточки: «Теперь можно платить ровно по счету и не оставлять сдачу!»
Во многих странах Европы нормальным считаются чаевые в несколько евро — по цене чашки чая. На то они и «чаевые».
В отелях принято оставлять пару долларов носильщику. Часто я попадаю в неудобную ситуацию, когда только прилетел в страну и у тебя нет мелких денег. Носильщик принес чемоданы, бегает по комнате, все показывает, рассказывает, смотрит на тебя голодными глазами, а у тебя нет совсем мелочи ему дать. Чувствую себя ужасно неудобно в таких случаях. Стараюсь потом найти этого носильщика и дать ему денег.
Уборщице в отеле в некоторых странах принято оставлять пару долларов на столике. Считается, что так она будет лучше убираться. Я редко оставляю уборщицам, не знаю почему, наверное, потому что нет прямого контакта с ней. Однажды я случайно забыл 20 долларов на столике и после уборке они пропали. До сих пор думаю, уборщица их стащила или взяла «на чай»?
А у вас какие отношения с чаевыми? Сколько оставляете? Какие были забавные истории?

Мне кажется, что пришло время нарциссов – пожалуй, даже массового нарциссизма. Нам не избежать того, что все больше самовлюбленных гостей будут приходить к нам в рестораны и требовать особой обстановки, внимания и повышенной заботы.

Поэтому нам, рестораторам, необходимо научить сотрудников тем навыкам, которые необходимы в работе с гостями сегодняшнего времени.

1 НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ НИКОГДА НЕ ГОВОРИТЬ ГОСТЮ «НЕТ»

Ваши подчиненные должны быть готовы искать решения. Это важно, потому что любой отказ вызывает у нарцисса сильнейшее недовольство. Бессознательная часть психики человека запоминает эти отрицательные импульсы. В другой раз на вопрос друга, куда пойти пообедать, ваш нарцисс ответит: «Только не в этот ресторан». Причем он даже толком не сможет объяснить, почему, просто скажет, что там ему не нравится.

Чтобы отучиться говорить «нет»:

• Проведите опрос среди гостей, дайте им возможность поговорить с вами.
• Проанализируйте, как часто и в каких ситуациях ваш ресторан отказывает гостю.
• Заранее продумайте решения для всех возможных запросов гостей.
• Научите персонал всем способам избегания отрицательного ответа.

Это удивительный опыт — не говорить миру «нет».

ТОП-10: что важно для гостя ресторана?

2 НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ «ИСЧЕЗАТЬ»

Важно, чтобы наш сервис удовлетворял потребности гостей. Другими словами, если мы нужны гостю, мы должны быть рядом. Если гость хочет сконцентрироваться на еде, на общении с соседом или просто почитать, мы «исчезаем».

3 НАУЧИТЕ РЕБЯТ БЫТЬ ВСЕГДА В ЗОНЕ ВИДИМОСТИ ГОСТЯ

Эффект присутствия должен возникать лишь по необходимости.

Сотрудники должны появляться лишь тогда, когда это нужно гостю. В этом им помогут распределение по зонам и работа на позициях. Ваши официанты должны уметь «читать» реакции по глазам.

4 НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ СТАВИТЬ ПОТРЕБНОСТЬ ГОСТЯ НА ПЕРВОЕ МЕСТО

Другими словами, если я иду с заданием, а меня останавливает гость, я в первую очередь помогаю гостю. Мой сотрудник никогда не скажет гостю: «Минуточку, я позову вашего официанта» или «Подождите, сейчас я уберу с этого стола и подойду к вам».

Наш гость-нарцисс не поймет, почему у вас в приоритете не он, почему вы не можете принять заказ, а зовете кого-то другого. Это вызовет у него возмущение и недовольство, которое, как вы уже поняли, будет подспудно ассоциироваться с вашим заведением.

Следите за персоналом, корректируйте его поведение. Личным примером показывайте ребятам, что нужно ставить потребность гостя на первое место.

Как мотивировать персонал в ресторане?

5 НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ РАЗРЕШАТЬ КОНФЛИКТЫ

Вот, к примеру, известное правило работы с конфликтами LAST:

L — listen — выслушайте. Пусть гость все скажет. Не перебивайте. Просто слушайте, пока он не остановится. Ему нужно выговориться. Полностью.

А — apologize — извинитесь. Принесите извинения искренне. Даже если вы не виноваты, помните, что ваша вина в том, что у нас дома (в ресторане) человеку плохо, он испытывает отрицательные эмоции.

S — solve — решите проблему. Расскажите, как вы будете решать проблему и что сделаете конкретно сейчас, чтобы ситуация стабилизировалась.

T — thanks — поблагодарите. Искренне скажите человеку спасибо за откровенность, за то, что он высказался, поделился, критиковал. Это позволит вам стать лучше в будущем.

Это не единственное правило конфликтологии. Важно, чтобы ваши ребята не просто работали с конфликтами, а умели успокоить каждого гостя, обязательно вывести его на положительные эмоции.

Научитесь работать с нарциссами — уметь удовлетворить самовлюбленного человека очень непросто. Но это возможно, главное — поставить себе цель. Для этого также в вашем ресторане должна существовать система комплиментов и благодарностей для гостя, который оказался недоволен.

Как официанту эффективно решить конфликтную ситуацию с гостем?

6 НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ СОБИРАТЬ НЕГАТИВНОЕ МНЕНИЕ ГОСТЕЙ И ПЕРЕДАВАТЬ ЕГО РУКОВОДСТВУ (ВАМ)

Пусть это будет либо тетрадь, либо таблица на отдельном листе, либо другой удобный вам вид документирования. Главное, чтобы сотрудники всегда стремились записать и передать вам мнение гостя. Ведь они лучше других знают, что говорят ваши клиенты.

7 НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ ТРАНСЛИРОВАТЬ ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ И УВАЖЕНИЕ К ГОСТЮ В ЛЮБОЙ СИТУАЦИИ

Помните о том, что мы передаем свое настроение гостям. Если официант расстроен, недоволен или печален, а может быть, даже зол, энергию именно этого чувства он понесет к гостю.